Lees het verhaal
Hoe werkt Onderlingehulp?
U staat als klant centraal bij Onderlingehulp. Uw uitvaartverzekering moet duidelijk voor u zijn. En u kunt altijd een goede service van ons verwachten. Wij zijn toegankelijk voor u en staan altijd open voor uw mening. Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, dat Onderlingehulp heeft gehaald, bevestigt dit. Wij moeten voldoen aan zeventien normen. Deze normen vallen onder drie prestatiegebieden en het kwaliteitssysteem. Dat wij voldoen aan de normen, betekent:- dat wij u begrijpelijke verzekeringen aanbieden
- dat wij u geschikte producten aanbieden
- dat onze dienstverlening optimaal is
- dat wij een getoetst kwaliteitssysteem hebben
Wij bieden u begrijpelijke verzekeringen
Communicatie: Onze brochures, brieven, polisvoorwaarden en website zijn in begrijpelijke taal geschreven. In onze productwijzers leest u de belangrijkste kenmerken van de verzekering. Deze productwijzers vindt u bij ieder product van Onderlingehulp op deze site. Onze productwijzers voldoen aan de normen van het Verbond van Verzekeraars.Wijzer in Geldzaken: Wij verwijzen u graag naar de site van Wijzer in Geldzaken. Wijzeringeldzaken.nl wijst u de weg naar betrouwbare informatie over uw financiële zaken. Op deze site vindt u ook informatie over uitvaartverzekeringen. Wijzeringeldzaken.nl is geen bank of commerciële organisatie maar een wegwijzer naar betrouwbare informatie. Het is een initiatief van ruim 40 partijen, waaronder Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Consumentenbond en Autoriteit Financiële Markten.
Medische acceptatie: Verzekeren is niets anders dan het overnemen van risico’s tegen een zo laag mogelijke premie. Om dat goed te doen, moet Onderlingehulp natuurlijk wel weten hoe groot het risico is dat wij accepteren. Om te kunnen beoordelen of u een uitvaartverzekering kunt afsluiten, en zo ja onder welke voorwaarden, is het nodig dat u naast de gegevens op het aanvraagformulier ook medische gegevens verstrekt. De benodigde medische gegevens vult u in op de gezondheidsverklaring. Hier leest u het Medisch Acceptatieproces van Onderlingehulp.
Het product is geschikt voor u
Onderlingehulp houdt zich aan vaste richtlijnen als wij nieuwe verzekeringen ontwikkelen of bestaande verzekeringen veranderen. Deze richtlijnen bevatten onder meer een beschrijving:
- van de toegevoegde waarde van het product
- van de doelgroep voor wie het product geschikt is
- of het product overeenstemt met de wetgeving
De dienstverlening is optimaal
Reactietermijnen per post of per mail
De termijnen die wij hanteren voor een inhoudelijke reactie vindt u in dit schema. Hebben wij meer informatie nodig om uw vraag te beantwoorden of om de wijziging/aanvraag te behandelen? Dan gaan de reactietermijnen opnieuw in. De reactietermijn start op het moment dat u ons de gevraagde informatie toestuurt. Wilt u weten hoe u bent verzekerd of een wijziging aan ons doorgeven? Dan adviseren wij u om dit via www.mijnonderlingehulp.nl te doen. Heeft u nog geen inlogcode? Vraagt u dan via www.mijnonderlingehulp.nl eenvoudig een inlogcode aan.
Klachtenbehandeling
Heeft u een klacht? Dan zoeken wij altijd naar een goede oplossing. Wij hebben heldere procedures voor onze klachtenbehandeling. Klachten nemen wij serieus en wij gaan er zorgvuldig mee om. Onderlingehulp verstaat onder een klacht: elke melding van ontevredenheid. Wilt u weten hoe u een klacht kunt indienen, bekijk dan onze klachtenregeling/klachtenformulier. De klachtenrapportage geeft u zicht op het aantal klachten en de afhandelingstermijnen van het afgelopen jaar.
Goede telefonische bereikbaarheid
Goede telefonische bereikbaarheid
Wij zijn telefonisch bereikbaar van 8.00 tot 17.30 uur. Om u sneller telefonisch te kunnen helpen, kunt u een keuze maken uit het volgende menu:
Toets 1 - voor het melden van een overlijden of een vraag over een uitkering
Toets 2 - voor alle overige vragen
Zijn onze medewerkers in gesprek en wilt u niet wachten? Dan kunt u bij onze telefoniste een terugbelverzoek achterlaten. Een van onze medewerkers belt u dan terug op een door u aangegeven tijdstip. Ook kunt u altijd een terugbelverzoek via www.mijnonderlingehulp.nl insturen. Voor het melden van een overlijden zijn wij 24 uur per dag, 7 dagen in de week bereikbaar via telefoonnummer 0800 - 33 33 000.
Onderlingehulp heeft een kwaliteitssysteem dat de realisatie van de prestaties waarborgt
Regelmatig klanttevredenheidsonderzoek
Onderlingehulp doet jaarlijks mee met het onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond van Verzekeraars. Hier vindt u de uitkomsten van het onderzoek uit 2012 per verzekeraar. Ook vindt u hier de rapportage met de uitkomsten van Onderlingehulp. U kunt onder andere lezen dat Onderlingehulp duidelijke informatie geeft bij het afsluiten van een verzekering. Ook heeft Onderlingehulp punten waar zij aan gaat werken.
Verbeterpunten Onderlingehulp Klanttevredenheidsonderzoek 2012
Daarnaast houden wij ook klantpanels, waarbij klanten ons veel waardevolle informatie geven. Heeft u nog andere ideeën, dan zijn deze van harte welkom! U kunt ideeën altijd mailen naar ardanta.marketing@asr.nl.
Kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagement
Onderlingehulp besteedt continu aandacht aan het verbeteren van haar kwaliteit in producten, dienstverlening en service. Dit proces is vastgelegd in een kwaliteitsbeleid en in een proces waarin wij onze producten toetsen.
Beleggingsbeleid
Het beleggingsbeleid van Onderlingehulp is uitbesteed aan de afdeling Financial Markets van ASR Nederland. Jaarlijks stellen wij het beleid samen met deze afdeling vast, waarna de actuele beleggingsportfolio periodiek aan het beleid wordt getoetst. De afdeling Financial Markets van ASR Nederland voert een duurzaam beleggingsbeleid dat voldoet aan de normen voor ‘Socially Responsible Investments’. De afdeling ASR Financial Markets heeft een kwaliteitskeurmerk (ISAE 3402 type II). Deze verklaring is een internationale standaard die aangeeft dat de afdeling Financial Markets zich bewust is van het risico dat zij loopt in haar werkzaamheden en dat zij deze efficiënt beheerst. Wilt u meer weten over het beleggingsbeleid? Kijk dan in het document Beleggingsbeleid Onderlingehulp.
Fraudebeheersing
Ook uitvaartverzekeraars hebben te maken met misleiding: bij de aanvraag voor een uitvaartverzekering worden zij bijvoorbeeld onjuist of onvolledig geïnformeerd; klanten geven niet de juiste oorzaak van overlijden op of een overlijden wordt verzonnen. Niet ontdekte misleiding heeft natuurlijk invloed op de prijs van een verzekering. U, als eerlijke klant betaalt teveel voor uw polis omdat oneerlijke klanten uitkeringen krijgen waar ze geen recht op hebben. Dit wil Onderlingehulp niet en dus doen wij er veel aan om fraude te voorkomen. Leest u hier het volledige fraudebeleid.
Om u te helpen bij het bepalen van de benodigde waarde voor uw uitvaartverzekering, hebben wij een uitvaartwaardemeter ontwikkeld.